Interpelacja nr 17263

do ministra finansów i gospodarki

w sprawie utrudnionego kontaktu klientów z placówkami handlowymi wielkopowierzchniowych sieci handlowych oraz ograniczonego dostępu klientów do toalet w sklepach sieci detalicznych

Zgłaszający: Jan Warzecha

Data wpływu: 20-05-2026

Szanowny Panie Ministrze,

na podstawie art. 192 Regulaminu Sejmu RP składam interpelację w sprawie utrudnionego kontaktu klientów z placówkami handlowymi wielkopowierzchniowych sieci handlowych oraz ograniczonego dostępu klientów do toalet w sklepach detalicznych.

Do mojego biura poselskiego docierają sygnały od konsumentów dotyczące poważnych problemów w kontaktach z marketami i hipermarketami działającymi na terenie Polski. Problem dotyczy między innymi sieci Kaufland, ale podobne rozwiązania stosowane są również przez inne duże sieci handlowe, w tym Biedronka. Na stronach internetowych tych sieci konsumenci najczęściej nie mogą znaleźć bezpośrednich numerów telefonów do konkretnych sklepów. Udostępniane są wyłącznie ogólnopolskie infolinie lub formularze kontaktowe.

W praktyce prowadzi to do sytuacji, w której klient niezadowolony z zakupionego produktu, błędnie naliczonego rachunku, problemów z reklamacją czy zwrotem towaru nie ma możliwości szybkiego kontaktu z lokalnym sklepem. Konsument jest zmuszony do wielokrotnego osobistego udawania się do placówki handlowej, co stanowi szczególne utrudnienie dla osób starszych, niepełnosprawnych lub mieszkających poza miastem.

Należy podkreślić, że współczesne standardy obsługi klienta powinny zapewniać możliwość sprawnego kontaktu z placówką, w której dokonano zakupu. Tymczasem obecne praktyki dużych sieci handlowych powodują poczucie bezradności konsumentów oraz wydłużają proces rozwiązywania sporów i reklamacji.

Kolejną zgłaszaną przez obywateli kwestią jest brak dostępności toalet dla klientów w części sklepów wielkopowierzchniowych i dyskontowych, w szczególności w sieci Biedronka. Problem ten dotyka zwłaszcza osób starszych, kobiet w ciąży, rodzin z dziećmi oraz osób cierpiących na schorzenia wymagające pilnego dostępu do sanitariatów. W wielu placówkach klienci słyszą, że toalety przeznaczone są wyłącznie dla personelu.

W związku z powyższym proszę Pana Ministra o odpowiedź na następujące pytania:

1. Czy ministerstwo monitoruje praktyki dużych sieci handlowych polegające na braku udostępniania klientom bezpośrednich numerów telefonów do poszczególnych sklepów?
2. Czy zdaniem ministerstwa takie praktyki są zgodne z zasadami ochrony konsumentów oraz standardami należytej obsługi klienta?
3. Czy rozważane są zmiany przepisów zobowiązujące duże placówki handlowe do udostępniania klientom bezpośredniego kontaktu telefonicznego z konkretnym sklepem?
4. Czy ministerstwo posiada dane dotyczące liczby skarg konsumentów związanych z utrudnionym kontaktem z placówkami handlowymi?
5. Czy obowiązujące przepisy nakładają na sklepy wielkopowierzchniowe obowiązek zapewnienia klientom dostępu do toalet?
6. Czy ministerstwo planuje podjęcie działań legislacyjnych lub organizacyjnych mających na celu poprawę dostępności sanitariatów dla klientów dużych sieci handlowych?
7. Czy planowane są kontrole dotyczące standardów obsługi konsumentów w największych sieciach detalicznych działających w Polsce?

Z poważaniem

Jan Warzecha
Poseł na Sejm RP